[케이스가 가지는 상태 값과 각각의 의미는 무엇인가요¿]

[Rélé~váñt~ fór Í~ñstá~llát~íóñ T~ýpé: D~édíc~átéd~-Díré~ct, Dí~réct~, Lócá~l, Tót~ál Cá~ré]

[질문]

[서포트 케이스에서 상태 필드를 볼 수 있습니다. 상태 값들의 종류와 의미를 알려주시기 바랍니다.]

[답변]

[서포트 케이스는 다양한 단계를(분석, 진단, 문제 발견, 문제 확인, 개발 등등) 거치며 여러 유관팀( 서포트, 개발부, 제품 매니저 등등)에 의해 다뤄지고 이러한 해결과 정에서 고객과 Éxlí~brís~ 간의 커뮤니케이션과 내부적 커뮤니케이션도 이뤄집니다.]

[상태 필드를 통해서 고객이나 Éxlí~brís~ 직원은 해당 케이스가 전체 해결 과정 안에서 현재 어느 지점에 와있는지에 대한 정보를 쉽게 알 수 있습니다.]

[아래 테이블을 보시면, 모든 종류의 케이스 상태와 각 케이스 상태가 가진 의미를 아실 수 있습니다.]

[주의: 아래 리스트는 2018년 10월 21일부 수정사항들을 반영하고 있습니다. 자세한 사항은 아래 링크를 참고해 주시기 바랍니다.]

[CX/GS~Ó Álí~gñmé~ñt Pr~ójéc~t: Éx L~íbrí~s Súp~pórt~ Pórt~ál Ch~áñgé~s Óct~óbér~ 2018].

[Stát~ús]	[Whát~ dóés~ ít mé~áñ¿]
[Ñéw]	[새로운 케이스]
[Tíér~ 1 Áñál~ýsís~]	[Tíér~ 1 서포트가 해당 케이스를 분석 중에 있습니다. 만약 해당 케이스가 제품에 대한 질문이라면 질문에 대한 답을 드릴 예정이고, 제품에 대한 문제라면 분석을 진행을 할 예정입니다. (예를 들어, 리포트된 문제가 로컬 설정 문제인지, 이미 다른 고객을 통해서 리포트된 문제인지, 제품 오류인지, 제품 기능 개선 요청인지를 결정하게 됩니다.)]
[Péñd~íñg C~ústó~mér R~éplý~] [(Fórm~érlý~: Péñd~íñg C~ústó~mér R~éspó~ñsé)]	[서포트가 케이스를 분석을 위해 추가적인 정보를 고객에게 요청합니다. 고객이 제공한 추가 정보를 받은 후 케이스를 진행하게 됩니다.] [Péñd~íñg C~ústó~mér R~éspó~ñsé 상태로 바뀐 후 2주 동안 고객 답변이 없으면 답변 요청 메일이 다시 한번 발송이 됩니다. 그 후 2주 동안 답변이 없으면 R~ésól~véd 상태로 바뀌며, R~ésól~véd 상태로 바뀐 후 2주 뒤 해당 케이스는 C~lósé~d 상태로 바뀝니다.] [CÓVÍ~D-19 상태로 인해서 Péñ~díñg~ Cúst~ómér~ Répl~ý 상태가 지속되는 기간을 4주(28일)에서 8주(56일)로 시일을 두 배로 늘렸습니다. 8주 후에는 Rés~ólvé~d 상태로 바뀌고, 그 후 2주 뒤에 Cló~séd 상태로 바뀝니다.] [이 변경 사항은 추후 공지가 있을 때까지 적용됩니다.]
[Úpdá~té Ré~céív~éd] [(이전 값: Wáít~íñg f~ór Pr~ócés~s]	[추가 답변 요청에 대해서 고객이 답변을 했을 경우, Úpdá~té Ré~céív~éd 상태로 바뀌면서 서포트는 제공한 새로운 정보를 토대로 분석을 이어 나갑니다.]
[Tíér~ 2 Ñéw]	[Tíér~ 1팀은 아래 조건에서 좀 더 깊이 있는 분석이 필요할 경우, Tíér~ 2팀으로 케이스를 전달 할 수 있습니다.] [Tíér~ 1은 해당 제품에 대한 전문가인 Tíér~ 2팀과 상의하여, 케이스를 분석합니다.] [해당 문제에 대해 많은 경험과 지식을 가진 분석가의 깊이 있는 분석을 필요로 할 때;] [Tíér~ 1이 리포트 된 문제를 제품의 문제로 인식하여, Tíér~2로부터 확인이 필요할 때.]
[Tíér~ 2 Áñál~ýsís~]	[Tíér~ 2 팀에 케이스가 할당되었으며, 분석이 진행 중에 있습니다.]
[Tíér~ 2 W4Í]	[Tíér~ 2가 추가적인 정보를 Tíér~ 1에 요청한 상태입니다.]
[Tíér~ 1 Áñsw~ér tó~ Tíér~ 2]	[Tíér~ 1 이 Tíér~ 2가 요청한 추가 정보에 대해서 답변을 했습니다.]
[Tíér~ 2 Clós~éd]	[Tíér~ 1이 요청한 정보 혹은 문제 해결을 Tíér~ 2가 완료한 상태입니다.]
[Péñd~íñg W~órk P~láñ]	[Tíér~ 2가 제품 문제를 개발 부서에 보고했고, 개발 부서는 해당 이슈를 추후 작업 계획에 포함할지를 고려 중에 있습니다.] [Péñd~íñg W~órk P~láñ에 있는 케이스들은 서포트와 개발부서에 의해 정기적으로 재평가됩니다. 평가 결과로서 해당 이슈가 작업 계획에 포함이 되면 상태는 D~évél~ópmé~ñt로 바뀝니다. 만약 케이스가 24개월 동안 작업 계획에 포함되지 않으면 해당 케이스는 Ré~sólv~éd 상태로 바뀌게 됩니다.] [이 상태는 고객이 우선순위를] [Ñórm~ál 혹은 Ló~w 로 입력한 경우에만 해당이 되며] [여러 기관에 영향을 미칠 수 있는 중요한 이슈는 이 상태값이 적용되지 않습니다].
[Péñd~íñg D~évél~ópmé~ñt] [(이전: Dévé~lópm~éñt)]	[Tíér~ 2는 케이스를 리뷰 후 아래와 같은 경우, 개발부서로 케이스를 전달합니다.] [- Tíér~ 2가 문제의 분석이나 문제 분석 리포트에 대한 검증에 필요할 때] [- Tíér~ 2가 제품의 문제를 확인한 후 개발팀에 수정 요청할 때]
[Péñd~íñg R~éléá~sé]	[문제에 대한 수정이 다음 릴리스에 포함되었을 때, Éx Lí~brís~ 서포트 담당자는 케이스의 상태를 Péñd~íñg R~éléá~sé로 바꿉니다.]
[Péñd~íñg C~ústó~mér T~éstí~ñg]	[해당 문제에 대한 수정사항을 포함한 버전이 릴리즈 되면, 2주 후 케이스는 Péñd~íñg R~éléá~sé에서 Ré~sólv~éd로 변경됩니다. 만약 케이스를 종료할 준비가 되지 않았다면 Pé~ñdíñ~g Cús~tómé~r Tés~tíñg~ 상태로 바꾸실 수 있습니다. 이 상태는 고객이 수정사항을 적용하거나 올바르게 수정이 됐는지에 대해 리뷰를 하고 있다는 의미입니다. Péñd~íñg C~ústó~mér T~éstí~ñg 상태는 11개월 후 자동으로 cl~ósé 상태로 전환됩니다.]
[Shár~éd wí~th PQ~]	[가장 효율적으로 케이스를 처리하고 가장 적절한 팀에 케이스가 할당이 되도록 하기 위해서 케이스가 PróQ~úést~ 서포트 센터에 이관되었습니다. 모든 업데이트와 추가 분석은 PróQ~úést~ 서포트 센터를 통해서 이뤄질 예정입니다.]
[Péñd~íñg V~éñdó~r Íñp~út] [(이전: Wáít~íñg f~ór Vé~ñdór~ Íñpú~t)]	[KB팀이 제3자 제공사로부터 필요한 정보를 기다리는 중입니다.]
[Péñd~íñg P~ródú~ct Ré~víéw~] [(이전: Pród~úct M~áñág~ér Ré~víéw~)]	[케이스의 요청이 제품 개선으로 식별되었으며, 검토를 위해 제품 담당자에게 전달되었을 때, Péñd~íñg P~ródú~ct Ré~víéw~ 상태 값을 가집니다.. 제품 담당자는 Ídéá~ Éxch~áñgé~와 ÉLÚÑ~Á/ÍGé~LÚ ÑÉ~RS가 가진 개선사항 투표 시스템을 통해서 개선사항을 접수하고 있기 때문에, 이 상태는 주로 제품 담당자 검토 상태에 있는 이전에 작성된 사례에 해당됩니다.]
[Résó~lvéd~] [(Fórm~érlý~: Clós~íñg)]	[서포트는 귀하가 보고한 질문에 대한 답변 혹은 문제에 대한 해결책을 알려 드렸습니다. 만약 제시한 답변으로 귀하가 가진 문제나 질문이 해결이 되지 않았다면 추가 분석이 필요하다는 내용의 코멘트를 남겨주십시오. “Résó~lvé” 상태 인 사례는 14 일 후에 자동으로 C~lósé~ 상태로 전환됩니다.]
[Réóp~éñéd~] [(Ñéw S~tátú~s)]	[예전에는 케이스가 Résó~lvéd~ 상태로 바뀌고 고객이 추가 답변을 남기면, 해당 상태는 Wáít~íñg f~ór Pr~ócés~s로 바뀌었습니다.] [2018년 10월 21일부터는 Résó~lvéd~ 상태(이전:Clós~éd상태)인 케이스에 새로운 고객인 코멘트가 달릴 경우 Ré~ópéñ~éd상태로 바뀌게 됩니다. 이 상태는 서포트들이 분석 중인 케이스에서 고객 답변이 달렸을 때( 이 경우 Úp~dáté~ Récé~ívéd~ 상태를 갖게 됩니다. )와 Résó~lvéd~ 상태를 가진 케이스에 고객 답변이 달렸을 때를 구분할 수 있도록 해줍니다.]
[Clós~éd]	[이 케이스는 종료되었습니다. 만약 귀하가 케이스를 통해 보고한 동일한 문제가 여전히 존재하거나 같은 문제가 발생했다면, 이전 케이스 번호를 포함하여 새로운 케이스를 등록해 주시기 바랍니다.]

[추가정보]

[서포트 포털에 대한 전체 가이드:]

[Súpp~órt P~órtá~l Úsé~r Gúí~dé - Éñ~glís~h]

[Sálé~sfór~cé CR~M Kúñ~déñp~órtá~l Dók~úméñ~tátí~óñ]

[Gúíd~á áll~'úsó~ dél P~órtá~lé Cl~íéñt~í Sál~ésfó~rcé - C~RM]

[응급 상황시 기술지원:24X7 Húb~ Sýst~ém Dó~wñ Sú~ppór~t FÁQ~]

[Ártí~clé l~ást é~díté~d: 08-06-2020]